■ 張培國
28日，中消協(xié)發(fā)布《國內(nèi)部分旅游線路體驗式調(diào)查報告》顯示，9月11日至10月7日，中消協(xié)組織的196名志愿者擔(dān)任體驗員，經(jīng)過培訓(xùn)后以普通消費者身份報團參加了覆蓋國內(nèi)27個省區(qū)市的96條旅游線路。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，96條線路中，無論行程前、行程中還是行程后，各個環(huán)節(jié)均存在問題，其中74%以上的線路存在相對嚴重問題。
從這次中消協(xié)所選取的旅游線路來看，覆蓋省份多，覆蓋景區(qū)廣，多為符合廣大消費者休閑需要和消費能力的代表性線路。應(yīng)該說，這個調(diào)查樣本具備行業(yè)典型性特征，加上調(diào)查員多以普通消費者身份報團，其調(diào)查的情況也較為可靠。從調(diào)查反映的問題來看，飲食質(zhì)量、價格不符合標(biāo)準(zhǔn)、住宿星級無標(biāo)準(zhǔn)可循、交通情況達不到承諾的標(biāo)準(zhǔn)、行程路線與合同不一等等，也符合公眾的實際旅游體驗，反映出旅游市場目前存在的普遍性、深層次問題，應(yīng)引起旅游主管部門的高度重視。
近年來，旅游消費成為國民生活消費新的增長點。然而，和旅游業(yè)迅速發(fā)展、游客人數(shù)迅猛增長不協(xié)調(diào)的是，游客的滿意度并沒有顯著提升。究其原因，一方面，行業(yè)管理部門和相關(guān)地方政府責(zé)無可恕。長期以來，面對旅游業(yè)存在的問題，有關(guān)部門總是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”，并沒有“下猛藥”“動手術(shù)”，而是習(xí)慣于“睜一只眼閉一只眼”，久而久之，個別問題便累積成行業(yè)問題。另一方面，旅游市場主體經(jīng)營理念出了偏差。在監(jiān)管乏力的情況下，作為市場主體的旅行社、酒店、景區(qū)等，習(xí)慣于粗放式發(fā)展、野蠻式經(jīng)營，為了自身的利益不惜打“擦邊球”，對于提升消費者旅游體驗、維護消費者合法權(quán)益重視不夠。近些年來，旅游行業(yè)頻頻曝出的各種“宰客”事件，實際上都是這種粗放式發(fā)展的必然結(jié)果。
面對旅游業(yè)暴露出來的種種亂象，管理部門必須嚴肅對待，痛下狠手，切實抓好旅游行業(yè)整頓，從發(fā)現(xiàn)的問題改起。相信只要樹立以游客的滿意度為目標(biāo)的發(fā)展理念，加大對旅游違法違規(guī)事件的打擊力度，形成對旅游企業(yè)和從業(yè)者的有效震懾，旅游業(yè)的春天一定會到來。
