四川日報 2021年03月29日
熱線統(tǒng)一為一個號碼 提供全天候人工服務
本網(wǎng)訊（四川日報全媒體記者 袁婧）2021年10月31日前，各地各部門（單位）自行設(shè)立的政務服務便民熱線以及國務院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務服務熱線，實現(xiàn)一個號碼服務，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。這是近日印發(fā)的《四川省政務服務便民熱線整合優(yōu)化工作方案》提出的工作目標。
除了統(tǒng)一“12345政務服務便民熱線”，方案還提出要打通省、市數(shù)據(jù)通道，構(gòu)建集咨詢、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體，涵蓋電話、網(wǎng)站、微信、移動客戶端等渠道的全省統(tǒng)一熱線平臺體系，實現(xiàn)標準統(tǒng)一、整體聯(lián)動、業(yè)務協(xié)同；優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，打造更加便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。
方案提出，完善12345熱線平臺，要強化各級平臺協(xié)同對接，建設(shè)全省統(tǒng)一熱線知識庫，拓展12345熱線平臺功能。完善12345熱線運行機制，要健全熱線管理體系，規(guī)范熱線受辦標準，優(yōu)化熱線工作流程，強化信息安全保障。
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